Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables, para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes.
Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente.
Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario, tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales, como en las referidas a otros departamentos, instituciones u organismos.
Aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes.
Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención/ información al cliente/consumidor/usuario, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información.
Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo
Introducción
Normativa en defensa del consumidor
Instituciones y organismos de protección al consumidor
Procedimientos de protección al consumidor
Atención y gestión de consultas, reclamaciones, quejas y resolución de incidencias
Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
Resolución de incidencias
Mediación y arbitraje en materia de consumo
Introducción
Conceptos y características
La mediación
El arbitraje de consumo
Procedimientos de arbitraje en consumo
Documentación en procesos de mediación y arbitraje
Control de la calidad
Tratamiento de las anomalías
Procedimientos de control del servicio
Indicadores de calidad
Evaluación y control del servicio
Leyenda
Basado en Plataforma E-Learning
Destacado
Top
Descarga de características en formato pdf