1. La cultura de la calidad en las empresas y/o entidades de hostelería y turismo

1.1 El concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero y turístico.

1.1.1 Necesidad de aseguramiento de la calidad en la empresa hostelera y turística.

1.1.2 El coste de de medición y mejora de la calidad

1.1.3 Calidad y productividad.

1.1.4 Calidad y gestión del rendimiento.

1.1.5 Herramientas la calidad y la no calidad.

1.2 Sistemas de calidad: implantación y aspectos claves.

1.2.1 El modelo EFQM

1.3 Aspectos legales y normativos

1.3.1 Legislación nacional e internacional

1.3.2 Normalización, acreditación y certificación

1.4 El plan de turismo español Horizonte 2020

2. La gestión de la calidad en la organización hostelera y turística

2.1 Organización de la calidad

2.1.1 Enfoque de los Sistemas de Gestión de la Organización.

2.1.2 Compromiso de la Dirección

2.1.3 Coordinación

2.1.4 Evaluación

2.2 Gestión por procesos en hostelería y turismo

2.2.1 Identificación de procesos.

2.2.2 Planificación de procesos.

2.2.3 Medida y mejora de procesos.

3. Procesos de control de calidad de los servicios y productos de hostelería y turismo.

3.1 Procesos de producción y servicio

3.1.1 Comprobación de la Calidad

3.1.2 Organización y Métodos de Comprobación de la Calidad.

3.2 Supervisión y medida del proceso y producto/servicio

3.2.1 Satisfacción del cliente

3.2.2 Supervisión y medida de productos/servicios

3.3 Gestión de los datos

3.3.1 Objetivos

3.3.2 Sistema de información de la calidad a la Dirección.

3.3.3 Informes.

3.3.4 La calidad asistida por ordenador.

3.3.5 Métodos estadísticos.

3.4 Evaluación de resultados

3.4.1 Propuestas de mejora