ATENCIÓN AL CLIENTE
- Aplicar técnicas de comunicación básica en distintas situaciones de atención y trato en función de distintos elementos, barreras, dificultades y alteraciones.
- Adoptar actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de calidad de servicio al cliente en situaciones sencillas de atención básica en el punto de venta.
- Aplicar técnicas de atención básica en distintas situaciones de demanda de información y solicitud de clientes.
- Adoptar pautas de comportamiento asertivo adaptándolas a situaciones de reclamaciones y/o solicitudes de clientes en el punto de venta o reparto a domicilio.
TRABAJO EN EQUIPO Y COMUNICACIÓN PARA LA MEJORA DE LAS RELACIONES INTERPERSONALES
- Escuchar a las personas para comprenderles.
- Abrirse para crear el dialogo.
- Elegir los comportamientos de colaboración adecuados.
- Contribuir a la cohesión y productividad de un equipo.
- Aumentar la capacidad de cooperación de las personas.
ATENCION AL CLIENTE:
Técnicas de comunicación con clientes
Introducción
Procesos de información y comunicación con clientes
Barreras en la comunicación con el cliente
Puntos fuertes y débiles en el proceso de comunicación
Elementos del proceso de comunicación efectiva
La escucha activa
Consecuencias de una comunicación no efectiva
Técnicas de atención básica a clientes
Introducción
Tipología de clientes
Comunicación verbal y no verbal
Pautas de comportamiento
Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo
Técnicas de asertividad
La atención telefónica
Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica
El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario 91
Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones
Documentación de las reclamaciones e información que deben contener
La calidad de servicio en la atención al cliente
Introducción
Concepto y origen de la calidad
La gestión de la calidad en las empresas comerciales
El control y el aseguramiento de la calidad
La retroalimentación del sistema
La satisfacción del cliente
La motivación personal y la excelencia empresarial
La reorganización según criterios de calidad
Las Normas ISO 9000
TRABAJO EN EQUIPO, COMUNICACIÓN Y MEJORA DE RELACIONES INTERPERSONALES
1. Comunicación abierta y sincera
La franqueza: la vía más rápida a la resolución del problema.
Comunicar lo que sabe: su experiencia.
Transmitir mensajes compartiendo en lugar de asesorando.
Practicar la escucha real y hacer buenas preguntas.
2. Responsabilizarse y rendir cuentas
Comprender las decisiones que tomamos.
Las razones inconscientes de nuestras elecciones.
Eliminar la culpa y la vergüenza.
La responsabilidad personal y la rendición de cuentas.
3. Mejorar el conocimiento de uno-mismo
Patrones de comportamiento y de relación interpersonal.
Tres áreas básicas de comportamiento comunes a todas las personas (Teoría FIRO).
¿Cómo afectan los comportamientos a la efectividad individual?
Aumentar la efectividad personal e interpersonal a través del feedback y la reflexión.
4. Grid de compatibilidad
Cómo afecta la compatibilidad entre las personas a la productividad.
La rigidez, enemigo del trabajo en equipo.
Trabajar con la diversidad.
Efectividad del trabajo en las etapas de desarrollo del equipo.
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