- Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención/asesoramiento al cliente.
- Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas.
- Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada.
UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR
- Información del cliente:
- - Quejas.
- - Reclamaciones.
- - Cuestionarios de satisfacción.
- Archivo y registro de la información del cliente:
- - Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
- - Elaboración de ficheros.
- Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
- Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
- Estructura y funciones de una base de datos.
- - Tipos de bases de datos.
- - Bases de datos documentales.
- - Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.
- - Grabación, modificación y borrado de información.
- - Consulta de información.
- Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
- - Procedimientos de protección de datos.
- Confección y presentación de informes.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES
- Modelo de comunicación interpersonal:
- - Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
- - Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
- - Comunicación presencial y no presencial.
- - Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
- Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
- Expresión verbal:
- - Calidad de la información.
- - Formas de presentación.
- - Expresión oral: dicción y entonación.
- Comunicación no verbal
- - Comunicación corporal.
- Empatía y asertividad:
- - Principios básicos
- - Escucha activa.
- Comunicación no presencial:
- - Características y tipología.
- - Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
- - Expresión verbal a través del teléfono.
- - Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
- - Reglas de la comunicación telefónica.
- - El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
- Comunicación escrita:
- - Cartas, faxes.
- - Correo electrónico: elementos clave.
- - Mensajería instantánea: características.
- - Comunicación en las redes (Intra/Internet).
Leyenda
Basado en Plataforma E-Learning
Destacado
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Descarga de características en formato pdf