COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
Comprender en qué consiste el proceso de comunicación humana como proceso y como habilidad
Determinar qué comportamientos son necesarios en materia de comunicación para incorporarlos a los procesos empresariales de atención al cliente.
Formar en habilidades sociales de comunicación
Definir el comportamiento de orientación al cliente en los procesos de gestión y atención telefónica
Definir comportamientos de negociación necesarios desde la óptica de los intereses comerciales y de la calidad del servicio
Establecer pautas de relación con el cliente
Determinar cómo debe ser la comunicación telefónica en el desempeño de la atención al cliente
Integrar los procesos de telemarketing y de gestión telefónica en el contexto de la comunicación empresarial
Establecer la secuencia más apropiada para una eficaz atención al cliente por vía telefónica - Vincular los comportamientos críticos del telemarketing con los de comunicación y atención al cliente
1. LA EFICACIA EN COMUNICACIÓN
1.1. Comunicación humana: Claves y elementos
1.2. Contexto en comunicación: Feedback y barreras
1.3. Lenguaje y comunicación
1.4. Ejercicios de comprensión
2. HABILIDADES SOCIALES
2.1. Habilidades vinculadas a la comunicación
2.2. La asertividad en comunicación
2.3. La excelencia en habilidades sociales
2.4. Ejercicios de comprensión
3. ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
3.1. La orientación al cliente
3.2. La negociación con clientes
3.3. El arte de la pregunta
3.4. Ejercicios de comprensión
4. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA (I)
4.1. El cliente
4.2. El servicio
4.3. Ejercicios de comprensión
5. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA (II)
5.1. Psicología personal y excelencia profesional
5.2. Excelencia profesional en atención al cliente
5.3. Ejercicios de comprensión
6. TELEMARKETING: GESTIÓN TELEFÓNICA
6.1. La comunicación telefónica
6.2. Cuadro de situaciones de gestión telefónica
6.3. Gestión telefónica y atención al cliente
6.4. Ejercicios de comprensión
7. TELEMARKETING: FIDELIZAR CLIENTES
7.1. Gestión telefónica y fidelización de clientes
7.2. Atención telefónica y reclamaciones
7.3. Ejercicios de comprensión
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