Gestión de la atención al cliente/consumidor - Actividades de venta

Curso Presencial
56h
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Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada. Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.
PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR Concepto y características de la función de atención al cliente Introducción  Atención al cliente: concepto y funciones  Empresas fabricantes  Empresas distribuidoras  Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente  El defensor del cliente: pautas y tendencias  Resumen Dependencia funcional del departamento de atención al cliente Introducción  Concepto de organización  Concepto de estructura organizativa  Organización funcional de la empresa: organigrama  Diferenciación y agrupación de actividades: departamentalización  Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas 56 Resumen Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente Introducción  Naturaleza  Efectos  Normativa: productos y ámbitos regulados  Resumen El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente Introducción  Marketing relacional  Relaciones con clientes  Canales de comunicación con el cliente  Obtención y recogida de información del cliente  Resumen Variables que influyen en la atención al cliente Introducción  Posicionamiento e imagen  Relaciones públicas  Resumen La información suministrada por el cliente Introducción  Naturaleza de la información  Cuestionarios  Análisis comparativo  Satisfacción del cliente  Averías  Resumen Documentación implicada en la atención al cliente Introducción  Generalidades de la documentación implicada en la atención al cliente  Servicio posventa e implicaciones en la fidelización  Resumen CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE  Procesos de calidad en la empresa Introducción  Concepto y origen de la calidad  Evolución histórica del concepto de calidad  Gestión de la calidad en la empresa  Las normas ISO 9000  El manual de calidad, los procedimientos y la documentación operativa  Resumen Concepto y características de la calidad de servicio Introducción  La calidad y el servicio  Objetivos  Importancia de la calidad en el servicio  Calidad y satisfacción del cliente  Resumen Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente Introducción  Control de la calidad  Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente  Medidas correctoras  Resumen ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE Ordenación del comercio minorista Introducción  Contenido: la distribución comercial actual  Implicaciones en la atención a clientes  Resumen Servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico Introducción  Contenido  Implicaciones  Resumen Protección de datos Introducción  Normativa de protección de datos  ¿A quién afecta la Ley Orgánica de Protección de Datos?  Contenido  Auditoría de protección de datos  Implicaciones en las relaciones con clientes  Resumen Protección al consumidor Introducción  Ley general de defensa de los consumidores y usuarios. Normativa nacional  Instituciones nacionales de consumo  Regulación autonómica y local de protección al consumidor  Vías oficiales de reclamación de los consumidores y usuarios  Resumen

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